Kort lontje
De laatste tijd ervaren mijn collegae en ik dat steeds meer mensen onredelijk kunnen zijn. Ik hoor dit ook terug van huisartsen/PA-ers etc. Patiënten die na 3 minuten wachten al aan de balie komen en hun beklag doen dat ze lang moeten wachten. Of mensen die perse direct gezien willen worden (terwijl ze al maanden klachten ervaren). Dreigende mensen, mensen die boos worden als ze hun zin niet krijgen.
Gisteren vertelde een collega mij, dat dit in het Westen van het land momenteel de spuigaten uitloopt. Wij hadden laatst een man uit Bulgarije die de receptionisten bedreigde. Dit heeft veel impact gehad op het team. We hebben vorig jaar een man gehad, die onze receptioniste wilde onder spugen. Hoe verzin je het? Vorige week was het weer raak. Een heet kopje koffie stond onbeheerd op de wachtkamer tafel. In een reflex gooide ik dit leeg in de gootsteen (er zat ook een peutertje aan deze tafel). De man bleek bij de balie te staan en kwam terug. Het leek alsof ik een misdaad had gepleegd, wat een amok maakte hij over het onterecht weggooien van dat (gratis) kopje koffie. Ongelooflijk, waar hebben we het over! Op geen dag rijden moeten mensen hun land uitvluchten.
Mensen die zo reageren, nemen we apart. We hebben in onze kliniek omgangsregels/gedragsregels en als patiënten zich hier niet aan houden… mogen ze de kliniek verlaten. Ik verwijs ze dan voor de zorg naar een andere arts (zorgplicht). We hebben (ondenkbaar 10 jaar geleden) een protocol over agressieve patiënten. En zeker is dit al eens voorgekomen.
OF een mevrouw waarvan haar zoon een vernietigende review op google had geschreven over een door mij voorgeschreven en geadviseerde behandeling met efudix (een zalf die de huid eerst stuk maakt, dus kankercellen vernietigd). Hij was niet eens bij het consult. Er stond dat de zalf de huid stuk maakte (perfect dus) en deze jongen was er boos over. Serieus 3 maanden later belde deze vrouw of ze toch onder behandeling kon blijven bij KliniekTwente, want elders beviel het haar totaal niet.
Gelukkig zijn we al jaren de best beoordeelde dermatologische kliniek van Nederland en scoren we nog steeds erg hoog. We doen meer dan ons best! Jullie moesten eens weten hoe hard er gewerkt wordt en hoe klantvriendelijk we zijn. Je kan het nooit voor alle mensen goed doen en dus geven alle aandacht aan mensen die zorg nodig hebben!